Використовуючи термін «довіра», у свідомості майже кожної людини найчастіше виникають позитивні асоціації: чесність, надійність, щирість. Це відчуття присутності поруч людини, на яку можна впевнено спертися в будь-якій ситуації й у вірності якої немає жодних сумнівів.

З психологічної точки зору «довіра» також включає когнітивний компонент – ми впевнені в людині, знаємо, що вона ставиться до нас доброзичливо, з душевним теплом і бажає нам лише добра. У більшості випадків ми готові дотримуватися її виважених і компетентних порад та рекомендацій, визнаючи їхню доцільність у найрізноманітніших життєвих ситуаціях.

Дистанційні служби екстреної психологічної допомоги, що діють у багатьох країнах, покликані надавати моральну, емоційну або духовну підтримку як окремим громадянам, так і групам населення незалежно від їхнього соціального статусу. Найчастіше це відбувається в ситуаціях підвищеного напруження: під час конфліктів, стресів, депресій або складних життєвих обставин.

У різних країнах ці служби можуть мати різні назви: «телефон довіри», «лінія життя», «кризова лінія», «гаряча лінія», «лінія допомоги», «надія», «простягнута рука», «духовна допомога». Різноманіття назв відображає їхню широку доступність та адаптацію до різних потреб людей, які потребують невідкладної допомоги. Водночас основними принципами їхньої роботи є конфіденційність та анонімність.

У Берліні існує чимало структур, які здійснюють зазначені функції психологічної підтримки та духовної допомоги для всіх громадян без будь-яких винятків. Серед них – Berliner Krisendienst, Frauenkrisentelefon, Kinder- und Jugendnotdienst, Berta, TelefonSeelsorge Berlin e.V., Muslimisches Seelsorge Telefon, Hilfetelefon sexueller Missbrauch, Nummer gegen Kummer…

Серед них гідне місце посідає російськомовний Telefon Doweria в Німеччині.

Він був створений і діє за підтримки Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz e.V. та Сенатського управління з питань науки, охорони здоров’я та догляду (Senatsverwaltung für Wissenschaft, Gesundheit und Pflege): +49 30 440 308 454.

Інтернет-сторінка: https://diakonie-portal.de/

Керівницею проєкту російськомовного Telefon Doweria в Берліні є Тетяна Міхалак – дипломована соціальна психологиня найвищої кваліфікаційної категорії, випускниця факультету психології Санкт-Петербурзького державного університету, супервізорка, спеціалістка з проведення групових тренінгів та індивідуальних практичних занять у сфері терапевтичної психокорекції. Про деякі особливості цього проєкту – у розмові з нею.

BERLIN24: Уже протягом багатьох років проєкт Telefon Doweria в Берліні російською мовою по праву користується бездоганною репутацією та широким визнанням. І не лише в Берліні. Чи складно підтримувати такий високий рівень дистанційної психологічної допомоги?

Тетяна Міхалак: Телефон Довіри з’явився у 1999 році з простої, але глибокої ідеї — ніхто не повинен залишатися сам на сам зі своїм болем. Ми хотіли створити місце, де кожен почує слова підтримки, відчує тепло й надію, навіть коли «навколо панує темрява». Особливо в умовах еміграції дуже важливо мати можливість отримати підтримку рідною мовою. Цей проєкт став можливим завдяки вірі в його доцільність та допомозі спільнот, організацій і людей, які поділяють нашу місію.

Так, утримувати високу планку непросто. Існують труднощі — як організаційні, так і фінансові. Але нас об’єднує переконання: кожен дзвінок — це шанс змінити чиєсь життя, повернути людині сили й віру в себе. Саме це надихає нас рухатися далі, попри всі перешкоди. Ми знаємо, що робимо важливу справу.

У цьому контексті не можу не відзначити всебічну підтримку з боку Уповноваженого Сенату Берліна у справах російських німців, пізніх переселенців, переміщених осіб та біженців Вальтера Гаукса, а також практичну допомогу Senatsverwaltung für Wissenschaft, Gesundheit und Pflege та фінансування з боку Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz e.V.

BERLIN24: А з чого все почалося? Що стало своєрідним «імпульсом» для створення такого проєкту?

Тетяна Міхалак: Ми всі стали свідками численних кризових труднощів і життєвих ситуацій, з якими стикаються вихідці з держав, що раніше входили до складу СРСР і проживають у Німеччині, — труднощів, з якими зіткнулися й ми самі. Досить часто людям доводиться стикатися з проблемами інтеграції в німецьке суспільство. Це, своєю чергою, може призводити й призводить до психологічного дискомфорту та тривалих депресивних станів.

Саме тому головна мета нашої телефонної лінії довіри полягає в тому, щоб надати людям можливість поділитися своїми переживаннями й проблемами звичною для них мовою спілкування, знайти можливі шляхи вирішення або хоча б «пом’якшити» ті труднощі, що виникли.

BERLIN24: Які найпоширеніші причини звернень громадян до Telefon Doweria? Чи можна їх якось класифікувати?

Тетяна Міхалак: Причини звернень дуже різні, але їх об’єднує одне: людина опинилася в ситуації, коли їй потрібні підтримка та розуміння. Найчастіше це самотність, відчуття ізоляції, сімейні конфлікти, проблеми у стосунках, переживання втрати, тривога, депресія, а також стрес, пов’язаний з еміграцією та адаптацією в новій країні.

Можна сказати, що це не просто «теми», а відображення глибокого людського болю та потреби бути почутим. Ми не поділяємо дзвінки на «важливі» та «менш важливі»: за кожним стоїть історія, доля, емоції. Наше завдання — допомогти людині знайти опору, повернути надію та показати, що вона не сама. І, звичайно, напруження в суспільстві та у світі загалом посилює нестабільність психіки, психічні захворювання та розлади.

BERLIN24: Чи існують прогнозовані чинники, пов’язані з порою року, днями тижня, святковими або робочими днями, які чітко впливають на збільшення або зменшення кількості звернень до вашої служби?

Тетяна Міхалак: Так, ми справді спостерігаємо певні закономірності. Кількість дзвінків може змінюватися залежно від пори року, дня тижня й навіть свят. Наприклад, осінньо-зимовий період традиційно є більш напруженим: короткий світловий день, холод і відчуття самотності посилюють тривожність і депресивні стани. Також навесні через нестачу вітамінів і період цвітіння (алергії) зростає кількість звернень із фізичними та психологічними нездужаннями.

Перед великими святами, такими як Новий рік або Різдво, кількість звернень також зростає — це час, коли очікування щастя й родинного тепла особливо різко контрастують із реальністю самотності або конфліктів. У будні дні частіше телефонують люди, які відчувають стрес на роботі, труднощі адаптації або, навпаки, ті, хто не працевлаштований, а у вихідні — ті, хто особливо гостро відчуває брак спілкування.

Ці чинники допомагають нам краще планувати роботу та бути готовими до пікових навантажень, адже за кожним дзвінком стоїть жива людина, якій потрібна підтримка саме в цю мить.

BERLIN24: Досить часто люди, які потребують психологічної підтримки, вважають сором’язливим або недоречним звертатися до сторонніх у складних життєвих ситуаціях. Як діяти в таких випадках?

Тетяна Міхалак: Це справді дуже поширена проблема — багато хто вважає, що звертатися по допомогу «соромно» або «недоречно». Але ми завжди говоримо: просити підтримки — це не слабкість, а сила. Це крок до збереження себе, свого здоров’я та свого майбутнього.

Ми намагаємося донести, що розмова з психологом або консультантом — це не визнання поразки, а турбота про себе. Іноді достатньо одного дзвінка, щоб відчути полегшення, побачити ситуацію під іншим кутом і знайти сили рухатися далі.

Наші фахівці працюють так, щоб людина відчувала повагу, конфіденційність і безпеку. Ми не оцінюємо й не критикуємо. Ми слухаємо та підтримуємо. І дуже важливо пам’ятати: ніхто не зобов’язаний справлятися з болем наодинці. Звернення по допомогу — це право кожного.

BERLIN24: Зрозуміло, що в подібних службах «довіри» найчастіше працюють люди, які справді вміють слухати й чути. Нерідко це й ті, хто сам пережив складні життєві ситуації. Як із цим справи у проєкті Telefon Doweria?

Тетяна Міхалак: Ви абсолютно праві: у службах довіри працюють люди, які вміють не просто слухати, а по-справжньому чути — з увагою, теплом і повагою. Це основа нашої роботи. Ми навчаємо наших співробітників. Підготовчий курс для волонтерів триває шість місяців і проходить один-два рази на місяць у суботу та неділю, загалом сім вихідних. Участь у навчанні регламентується договором. Після базових занять відбувається ознайомлення безпосередньо з роботою телефону довіри. Навчання проходить у групах приблизно по 16–20 осіб у форматі тренінгу. Заняття проводять професійні тренери та психологи Телефону Довіри. Курс для охочих є безкоштовним.

Абсолютною умовою роботи на Телефоні Довіри є конфіденційність. Оскільки навчання волонтерів тісно пов’язане з практикою, учасники підписують угоду про нерозголошення вже на початку курсу. Ця угода залишається чинною навіть у тому разі, якщо волонтер у процесі роботи вирішує не продовжувати участь у проєкті.

Для участі в нашому проєкті необхідні певні передумови та навички. Навчання й робота часто пов’язані з емоційним і фізичним навантаженням.

Для роботи консультантом важливі такі якості:

Стійкість. Під час чергувань іноді доводиться слухати речі, які можуть глибоко вразити, наприклад, у випадках суїцидальних тем. Також дзвінок може стосуватися проблеми, яка є актуальною для самого співробітника служби. Не завжди є можливість одразу звернутися до фахівця для отримання психологічної підтримки. Через конфіденційність роботи співробітнику часто доводиться переживати це всередині. Також надходять дзвінки від людей із психічними розладами.

Співпереживання. Багато тих, хто телефонує, мають інше світобачення, ніж консультант. Дехто уникає відкритого контакту й намагається дистанціюватися, хоча потребує допомоги. Тому важливо зберігати спокій навіть усупереч власним переконанням. Потрібно вміти поставити себе на місце людини, що телефонує, і зрозуміти її почуття.

Самоусвідомлення. Консультанти Телефону Довіри — не лише слухачі, а й учасники розмови. Таким чином, вони привносять власний досвід у процес вирішення проблемних ситуацій. У певних випадках це може допомагати, але найчастіше це є неприйнятним. Тому важливо, щоб консультант усвідомлював свої почуття й умів їх аналізувати. Ми очікуємо, що кожен учасник навчальної групи буде готовий говорити про себе та сприймати критику з боку інших членів групи.

Уміння працювати в групі. Консультування — це не надання порад. Консультування на Телефоні Довіри означає бачити в співрозмовникові особистість і разом із ним шукати вихід зі складної ситуації. Саме тому навчання відбувається в групах. Робота в групі передбачає взаємодопомогу, взаємну підтримку та конструктивну товариську критику.

Відкритість до релігійної тематики. Телефон Довіри не є конфесійною організацією. Проте деякі абоненти хочуть говорити на теми, пов’язані з вірою та релігією. Ми не вимагаємо від співробітників знань релігій, але очікуємо толерантності до релігійності та поваги до віри іншої людини, навіть якщо вона суперечить власному світогляду.

Уже в другій половині підготовчого курсу учасники проходять практику з досвідченими наставниками (менторами). Після успішного завершення курсу та подальшої практики волонтери можуть самостійно заступати на чергування.

Для діючих волонтерів ми проводимо щомісячні супервізії. Зіткнення з важкими життєвими обставинами часто призводить до психологічного так званого «вигорання». Супервізії спрямовані на те, щоб допомогти нашим співробітникам уникнути цього явища.

Крім того, ми протягом усього року проводимо заняття з підвищення кваліфікації. За наявності фінансування або спонсорської підтримки організовуємо виїзні тренінги. Вони дозволяють глибше зануритися в тему та опрацювати її детально. Виїзні практичні семінари є особливо корисними, адже сприяють груповій динаміці, що, своєю чергою, підвищує мотивацію співробітників.

BERLIN24: Які найбільш характерні особливості Telefon Doweria російською мовою?

Тетяна Міхалак: Головна особливість Телефону Довіри російською мовою — це можливість говорити про найважливіше рідною мовою, без бар’єрів і страху бути незрозумілим. Для багатьох наших абонентів це не просто зручність, а життєво важлива потреба: коли людина переживає кризу, їй легше висловити почуття й біль рідною мовою.

Крім того, ми враховуємо культурні особливості, традиції та цінності, близькі нашим людям. Це допомагає створити атмосферу довіри й розуміння, у якій людина почувається «як удома», навіть перебуваючи далеко від батьківщини.

Ще одна унікальна риса — ми працюємо цілодобово, адже криза не обирає часу. Людина може зателефонувати будь-якої миті — й почути голос підтримки. Це особливо важливо для людей із психічними розладами, коли медичні заклади вже зачинені. У такі моменти ми допомагаємо зняти психічне напруження, запобігти загостренню та повернути відчуття безпеки.

Важливо зазначити, що подібних проєктів російською мовою в Німеччині більше немає. Це робить нашу місію ще значущішою: бути поруч, коли особливо важко, і давати надію тим, хто почувається самотнім.

BERLIN24: Практика показує, що завдяки дистанційній екстреній психологічній допомозі часто вдається полегшити душевні страждання, знизити рівень емоційного напруження та повернути людину до більш стабільного життя. Які кінцеві результати Telefon Doweria в цьому сенсі?

Тетяна Міхалак: Для нас «кінцеві результати» — це передусім люди, яким стало легше тут і зараз. Ми працюємо цілодобово й у кожному дзвінку прагнемо досягти трьох ключових результатів: зменшення гостроти кризи, відновлення відчуття безпеки та, за потреби, залучення людини до подальшої допомоги — медичної або соціальної. На практиці це означає, що під час розмови ми досягаємо емоційного полегшення, разом формуємо короткий план безпеки та обговорюємо кроки «після дзвінка». Якщо потрібно, ми дбайливо й обережно спрямовуємо людину до профільних служб.

Ми регулярно ведемо анонімну аналітику дзвінків без розкриття особистих даних абонентів. Серед показників, на які ми звертаємо особливу увагу, — дзвінки, під час яких до кінця розмови зникає відчуття безвиході. Саме під час дзвінка у більшості людей знижується суїцидальний ризик і психологічний біль, а ефект зберігається впродовж наступних тижнів. Це підтверджує, що своєчасна розмова здатна змінити траєкторію кризи.

Важливою опорою нашої практики є зниження дистресу та суїцидальних тенденцій у момент звернення, а також користь подальших контактів. Ми постійно вдосконалюємо методики, щоб бачити не лише «тут і зараз», а й наступні кроки людини на шляху до стабільної допомоги. І, зрештою, наш головний показник — це відчуття, що людина більше не сама. Коли медичні кабінети зачинені, коли ніч здається довшою, ніж є насправді, на іншому кінці лінії завжди є живий голос, який допомагає пережити цю мить, зняти напруження та знайти «шлях до ранку».

BERLIN24: Які плани на найближче майбутнє?

Тетяна Міхалак: Сьогодні ми спостерігаємо помітне зростання звернень по психологічну допомогу та підтримку — з найрізноманітніших причин. Ми робимо все можливе, щоб бути поруч із кожним, хто потребує нашої участі. Але очевидно, що потреба в розширенні діяльності стає дедалі гострішою.

Це неможливо реалізувати лише завдяки самовідданій праці волонтерів. Потрібні належні матеріальні та фінансові ресурси, щоб зміцнити проєкт і зробити його ще доступнішим для людей у кризі. Пошук таких ресурсів є одним із ключових пріоритетів нашої подальшої роботи поряд із уже визначеними напрямами розвитку. Адже що більше можливостей ми створимо, то більше життів зможемо підтримати.

BERLIN24: Бажаємо успіхів у цій надзвичайно важливій і суспільно необхідній справі!

Тетяна Міхалак: Дякую!

Фото: з архіву Т. Міхалак